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OTA动了酒店的奶酪,已经不是一年两年的事,有人看到渠道商做得风生水起,就搞个“类携程”或是“某程网”,但似乎都没有携程玩得欢。酒店也一直有苦苦挣扎,想着自己碗里的肉被OTA抢去总是不爽,也建立自己的直销系统,成效也不明显,苦叹之下,也就忍忍算了。在OTA的渠道模式上,到目前为止,大家都是跟随者,拼的都是同一种模式,想撼动携程,难。互联网思维模式下,跟随策略没有生存空间。那么酒店业应该如何在这种情况下进行创新生存?i黑马分享的这篇文章,笔者从线下、线上两个方面进行了分析

互联网思维 在线酒店 OTA模式

线下

回归到酒店的本质,专注产品和极致的服务。传统的思维模式也就是工业思维下,是大规模生产、大规模销售以及大规模传播的标准思维模式,而在互联网时代我们每个人都需要换脑,即从转换到互联网思维,从PC互联网思维转换到移动互联网思维。互联网思维是一种用户至上的思维、是一种商业民主化的思维,它彻底打破了工业化时代使生产者和消费者的权力发生了转变,消费者已经反客为主,拥有了消费主权。话语权从零售商转移出来到了消费者手中。

拥有话语权的客户需要的是价值创造而不再是千古不变的标准产品生产。在这样的模式下,传统的酒店以标准化的“作品”模式做连锁,势必会遇到市场挑战。在传统的计划生产与工作生产时代,是“我”尽可能考虑周全,并假设需求,然后生产。在“我”时代,看不见“他”,以“我”为主导,设计和生产产品,然后去销售产品。随着城市化进程的不可逆转,城市人口素质正在逐渐提高。酒店也不再只是代表着精英文化,而是向着普及化发展,精英社会向平民社会的转变已经在逐步实现。在互联网思维下的“创意酒店”替代了“制造酒店”的发展机会。标准化、快餐式的酒店虽然还能勉强满足基本的住宿要求,但追求个性化的需求已经日渐抬头,酒店的建筑形态、装修特色、服务人员礼仪等等,都将成为消费者即“他”选择的标准。“他”需要什么,需要我们真正从目标市场出发,贴近“他”的需求,否则“他”就会转身离去。

组织机构建立的能力围绕着客户需求的获取来搭建。传统的金字塔式管理架构,显得笨拙且低效,我们的机构化能力和组织架构会更加前倾,建立强大的市场研究和产品研发能力。随着市场的更加成熟,与任何其他行业一样,产品需要针对消费者做出更明确的分界,洲际酒店集团苏荣琛在成为CEO的第一年,就针对3万名中国消费者进行一项调查,针对于细分市场绘出一幅市场图谱,横轴根据不同的需求进行了具体细分,家庭时间、休闲度假、商务旅行等,根据这些需求和纵轴的区域交通发展和目的地绘制了图谱,并对这些因素进行品牌匹配。显然,如果我们想要在酒店行业混得再好点,按传统思维模式再去生产,按生产模式再去搭建,想再去超越前辈已经没有可能。最多也就是在“地方队”混口剩饭残羹。

重新回归到业态的本质上来,生产出符合市场需求的品牌产品。中国的酒店为什么产品低劣?因素众多。其中一点,就是要突破“农民制造”到“专业创造”。我们的酒店最初学习欧美标准化生产,还是能够保证基本品质的。笔者年前去厦门的东山岛考察,原华福酒店已被拆除一空,但原建筑与安装留下的还是能够让人感受到八十年代产品的品质,一位工程师望拆除留下的管道而感慨,“比现在新做的还要好!”。房产和酒店大跃进时期,一大批“农民制造”的酒店,在业主低成本领先和竞底思维模式的指导下,前几年就是见证奇迹的时刻了:花高昂的设计成本去找来设计师和经营者,但是却是低成本去建设,工艺与品质控制并不是专业人员而是想方设法降低成本的工程人员,用劣质的装修材料,农民式的成本控制能力来压缩成本,所造出的酒店就如同中国眼下到处都是建筑垃圾一样,看起来光鲜,但品质低劣。

引用雷军的话,互联网产品设计要专注。专注,就是要有舍有得,抓住核心产品和一个方向去深入发展挖掘。酒店弄来弄去,无非就是折腾一件事:洗洗睡。但专注产品,说起来容易,做起来,还是难的。互联网创业神话,“雕爷牛腩”现在也出现了许多杂音,诟病最多的还是产品。扎实的行业基础,和专注的产品才能为客户带来真正的价值。笔者春节期间,曾下榻某号称精品的酒店,一夜之间,四次被隔壁的门铃叫起来:隔壁的门铃就是自己的床头响啊,亲!更遑论床啊,新风啊,真心让人受不住。至今,笔者也对曾住的二家酒店印象深刻,一家是深圳茵特拉根房车酒店,淋浴的出水速度与水量让人惊叹;另一家是上海的璞丽酒店,静音表现出色,第一次在酒店睡过了头。

在互联网思维模式下,要创造几个服务的极致点。要给顾客超出预期的(占到便宜)的一个点,也就是满意加惊喜。通过引导和刺激,诱发消费者主动分享。认准方向后就要去做精,把思想和说法落实。线下体验,线上分享将会是未来一段时间酒店生活方式展示的主流。

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